 |
| FOTO BERSAMA: Kegiatan Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan - Foto Dok Istimewa |
BORNEOTREND.COM, JATIM– Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu upaya tersebut dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program CX126 tidak hanya digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. BPJS Kesehatan juga menjadikannya sebagai sarana untuk menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito, mengatakan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Kondisi tersebut membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menjaga kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo, jumat (4/9/2026).
Menurut dia, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses. Kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten juga menjadi kebutuhan penting.
Hal itu berlaku baik saat peserta datang langsung ke Kantor Cabang maupun ketika menggunakan berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong penerapan standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Dirinya juga menjelaskan, penilaian CX126 tidak semata-mata untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Program ini juga melihat berbagai faktor yang membuat sebuah pelayanan dapat berjalan secara unggul.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan delapan pilar penilaian. Pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengalaman peserta turut menjadi bagian dalam penilaian melalui Voice of Customer. Pendekatan tersebut dilakukan agar suara dan pengalaman peserta ikut menjadi dasar dalam melihat kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, informasi yang jelas, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menilai hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap hasil penilaian perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.
Praktik pelayanan yang telah terbukti baik juga diharapkan dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya. Dengan begitu, pelayanan terbaik tidak hanya menjadi keunggulan di satu wilayah, tetapi menjadi standar bersama BPJS Kesehatan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” bebernya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir dari sinergi berbagai unsur. Kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan harus bergerak dalam satu arah.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap peningkatan kualitas pelayanan dapat berlangsung secara konsisten di seluruh Kantor Cabang. Dengan demikian, peserta JKN dapat merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif.
Sumber: Rilis BPJS Kesehatan