Oleh: H. Kadarisman., M.AP., CHt
Presidium Majelis Daerah KAHMI Tabalong
JAGAT maya kembali heboh akibat perilaku ceroboh nirempatik beberapa orang dokter di linimasa gawai.
Sebagai dokter, mereka gagal membangun komunikasi terapeutik yang sudah dijejali di masa proses perjalanan mereka menjadi dokter. Kemampuan teknis yang mereka miliki gagal diterapkan di dalam aktualisasi pelayanan publik yang sejati.
Kejadian tersebut bermula dari postingan seorang pasien rumah sakit tertentu terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien itu mengeluhkan belum mendapat kamar padahal sudah delapan jam dalam penantian.
Namun, keluhan yang ia tulis di media sosial itu mendapat tanggapan tidak profesional dari beberapa akun milik dokter yang notabene tidak bekerja di rumah sakit yang pasien maksud, melainkan di beberapa rumah sakit lain, seperti di NTT, Kaltim, Yogyakarta, Sumatera Selatan, dan Jawa Barat.
Seorang dokter misalnya menulis responsnya seperti ini:
"Rumah sakit apalagi tenaga kesehatan tidak dibayar oleh BPJS untuk kasus yang tidak sesuai aturan BPJS. Kalau dikasih tahu tuh jangan ngeyel dan sok jadi si paling korban. Kalian cuma bayar ke BPJS, bukan bayar ke RS apalagi nakesnya. Jadi, nggak usah songong. Kalau gak suka, ya, gak usah berobat di situ. Tidak ada yang minta kalian berobat."
Dokter lainnya memberi respons berbeda namun senada dengan hal di atas: "Kalo mau pindah cepat, noh ruang jenazah selalu kosong." Komentar seperti itu lahir dari seorang dokter.
Dalam teori humanistik, tenaga kesehatan dan dokter mesti memahami komunikasi terapeutik yang mensyaratkan Unconditional Positive Regard (UPR), yaitu penerimaan tanpa syarat terhadap kondisi, latar belakang, maupun status sosial dan ekonomi pasien.
Keadaan ini adalah sinyal betapa bobroknya mental komunikasi seorang dokter. Ketika empati berganti cemoohan di ruang digital, kita sedang menyaksikan keruntuhan etika yang mengikis esensi paling mendasar dari profesi yang dapat membantu hak publik dalam penyembuhan.
Dalam tradisi komunikasi medis, komunikasi terapeutik berfungsi sebagai intervensi klinis untuk membangun rasa percaya (trust) dan memvalidasi kerentanan emosional pasien.
Nakes yang profesional harusnya tidak latah ketika berhadapan dengan media sosial yang kerap memicu Online Disinhibition Effect, di mana seseorang di balik layar gawai mengalami penurunan kontrol etika dan tumpulnya kepekaan empati.
Dampaknya, para dokter itu melihat pasien tidak lagi dipandang sebagai manusia utuh yang sedang menderita, melainkan direduksi menjadi sekadar "objek keluhan" atau konten digital.
Ucapan sinis yang oleh netizen dicap sebagai "jahat" terlontar di media sosial sebagai indikator komunikasi terapeutik mengalami erosi total: pilar unconditional positive regard runtuh, dan yang tersisa hanyalah stigma serta penghakiman kelas sosial. Seolah-olah pelayanan publik yang disediakan negara memilah-milah pasien yang BPJS dan non-BPJS.
Secara filosofis, tindakan merendahkan pasien melanggar prinsip dasar bioetika, khususnya prinsip non-maleficence atau prinsip tidak merugikan/menyakiti. Cedera yang dihasilkan oleh komunikasi yang buruk kerap kali melukai martabat kemanusiaan lebih dalam daripada rasa sakit fisik itu sendiri.
Seorang filsuf, Emmanuel Levinas, mengatakan bahwa etika bermula dari perjumpaan kita dengan "wajah orang lain" (The Face of the Other).
Dalam pandangan Levinas, wajah orang yang menderita membawa panggilan etis yang tidak bisa ditawar: kita bertanggung jawab penuh untuk menghormati dan melindunginya.
Ketika nakes menutup mata atas penderitaan pasien dan justru menjadikannya bahan olokan, terjadi pembangkangan etis terhadap panggilan kemanusiaan tersebut.
Pasien sejatinya bukan beban. Justru rumah sakit dibangun dengan tenaga dokter yang disediakan negara untuk menantikan mereka yang butuh dilayani.
Rumah sakit pemerintah bukan lembaga profit dan bisnis yang menatap pasien dengan mata takaran kemampuan ekonomi, melainkan manifestasi kehadiran negara atas hak pasien sebagai warga negara yang memiliki saham atas lahirnya sebuah negara.
Komunikasi Perspektif Islam
Dalam Islam, komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak lepas dari prinsip ma'ruf (kebajikan). Al-Qur'an memberikan panduan eksplisit mengenai bagaimana seharusnya pesan disampaikan:
Qaulan Layyinan: Prinsip ini menjaga tolok ukur komunikasi publik seseorang agar mengedepankan komunikasi dengan lemah lembut dan penuh kehalusan budi, terutama saat berhadapan dengan orang yang berada dalam situasi sulit.
Qaulan Karima: Dihadirkan guna memastikan apakah tutur kata kita memiliki pesan yang memuliakan, menempatkan lawan bicara pada penghormatan tertinggi tanpa ada nada merendahkan.
Qaulan Ma'rufan: Perkataan yang baik, menenangkan, dan membawa kemanfaatan psikologis serta penyembuhan.
Dalam konsep spiritual caring, menyembuhkan bukan sekadar tindakan medis-mekanis, melainkan bentuk ibadah dan manifestasi rasa kasih sayang (rahmah).
Rasulullah SAW menekankan pentingnya menjaga lisan atau bentuk tulisan dan empati kepada sesama, karena ucapan yang menyakiti dapat menghapuskan nilai kebaikan dari pelayanan yang diberikan.
Keahlian medis dan kelengkapan fasilitas rumah sakit tidak akan ada artinya jika kehilangan roh empati. Melontarkan cibiran di media sosial tidak hanya merusak reputasi pribadi dan institusi, tetapi juga membunuh kepercayaan masyarakat terhadap dunia kesehatan, terhadap pelayanan publik yang menjadi amanat konstitusi.
Sudah saatnya refleksi mendalam dilakukan, tidak hanya kepada dokter dan nakes di dalam pelayanan kesehatan publik, tetapi juga dunia pelayanan publik lainnya: memanusiakan manusia melalui pelayanan yang empatik, kasat mata (tangible), tanggap (responsiveness), memberikan kepastian (assurance), dan dapat diandalkan.
Jika tidak, pasien tetap dianggap beban nakes, dan komunikasi terapeutik semakin tidak hadir di dalam melayani publik.***